Los compradores van a esperar recibir un servicio excelente, independiente de si tu tienda de Reverb es una extensión de una compañía más grande que administras o si solamente creaste un anuncio para tu Line 6 DL4 usado para poder pagar el préstamo del auto.
La reputación de un vendedor es importante para los negocios en general. Cuando se trata del comercio en línea, la reputación en Reverb puede determinar si vas a completar una venta o no. En un mercado en línea donde varios vendedores están ofreciendo el mismo producto, y a veces hasta al mismo precio, los compradores usan las reseñas para decidir con quien hacer negocios.
Hay que tomar en consideración que, durante las interacciones en línea, pueden haber malentendidos, conflictos difíciles y una falta de una conexión cálida interpersonal. El equipo de servicio al cliente de Reverb ha tenido experiencia con miles de transacciones y ha podido observar situaciones en las cuales las transacciones se vuelven difíciles. También han observado situaciones en las cuales los vendedores responden adecuadamente a un problema y son capaces de evitar complicar las circumstancias.
A continuación te daremos nuestros consejos para saber como manejar un problema si es que las cosas no van como planeaste y para que puedas finalizar todas las transacciones de una manera satisfactoria para ti y tu comprador.
Mantén toda la comunicación en la plataforma de Reverb.
"Hay personas que no recordarán lo que dijiste o lo que hiciste, pero siempre recordarán como los hiciste sentir".
Esta cita es usada regularmente como un consejo útil para todos los vendedores cuando se están comunicando con sus compradores, pero también indica un gran problema que ocurre cuando las transacciones no van de acuerdo al plan: Las personas no se acuerdan exactamente que es lo que ocurrió.
Si decides llamar a un comprador por teléfono o les mandas un mensaje a través de un e-mail personal, el equipo de Reverb no va a tener un registro de lo que pasó. En el caso de que un comprador y un vendedor no puedan resolver un conflicto independientemente, el equipo de servicio al cliente de Reverb no puede ayudar eficienmente a solucionar un problema si las conversaciones ocurrieron fuera de la página de Reverb.
Si crees que una de tus transacciones se está complicando, comunícate con el equipo de Reverb lo antes posible y explícale a tu comprador de una manera amigable que nos informaste de la situación. Puedes seguir tratando de solucionar el problema con el comprador independientemente, pero de esta manera Reverb puede estar al tanto del problema e intervenir si es necesario.
La comunicación entre ustedes puede incluir fotos y capturas de pantalla (screenshots) de UPS/USPS/FedEx. Si un comprador dice que un equipo llegó dañado o en un estado insatisfactorio, les puedes pedir de una manera amable que te envien fotos o videos de los problemas que notaron para que tu puedas entender lo que pasó. Explícales que les crees, pero que solamente quieres entender la situación de mejor manera.
Si toda la comuncación está en nuestra página y el equipo de Reverb está al tanto del problema, podemos monitorear la conversación y ayudar a resolver la situación más rápidamente. Si no nos enteramos del problema hasta después de varias semanas, nos vamos a demorar más en entender todos los detalles antes de poder ayudar.
Cuando la comunicación entre los usuarios no está registrada en Reverb, nuestro equipo no tiene muchas opciones para poder asistir. Considera el registro de tus conversaciones como una forma de seguro.
Responde inmediatamente.
Si tu comprador te hace una pregunta, puede ser muy beneficioso responder rápido, incluso si solamente tienes tiempo para mandar un corto mensaje para avisarles que proveerás más información prontamente. No responder a las preguntas puede afectar la experiencia del comprador, independiente de si la duda fue acerca de un anuncio que todavía no vendes o acerca de un artículo dañado durante el envío.
Nuestro equipo de servicio al cliente ha notado que si los vendedores no responden a una pregunta por más de 48 horas, los compradores asumen que nadie está atendiendo la tienda de Reverb y deciden buscar otros anuncios. Cuando hay un conflicto después de que un artículo ha sido enviado y ya está en tránsito, responder a los compradores lentamente puede darles la impresión de que el vendedor está ignorando el problema, lo que hace que entren en pánico. Consecuentemente, esto incrementa la seriedad del problema en situaciones donde no es necesario hacerlo.
Es posible que hayan problemas que se presenten durante el transcurso de una transacción. También pueden haber obstáculos que están fuera del control de los usuarios. La primera muestra de que tú, el vendedor, estás dispuesto a ayudar a tu comprador a resolver estos problemas es que tán rápido respondes a los mensajes.
Cada vez que alguien te manda un mensaje en Reverb, te mandamos un e-mail, lo que es muy conveniente. Pero, a pesar de esto, la mejor manera de estar al día con los mensaje que recibes es usando la app de Reverb y activando el permiso para recibir notificaciones.
Mantén una actitud positiva y compasiva.
La comunicación en el mundo digital no tiene el contexto adicional provisto por el lenguage corporal y el tono de voz. Si tus respuestas a los mensajes son bruscas, indiferentes y frías, el comprador puede percibirlas como insensibles e incluso groseras. Una buena manera de evitar esto es asegurarles a tus compradores que se están comunicando con otro humano que quiere que ellos tengan una buena experiencia durante esta transacción, incluso (y especialmente) si están siendo difíciles.
Para expresar esto a través de tus mensajes tendrás que usar un lenguaje un poco más empático comparado con lo que normalmente usarías comunicándote en persona.
Aquí te dejamos unas sugerencias que puedes considerar:
- "¡Gracias por contactarnos!"
- "Realmente apreciamos tu interés/paciencia".
- "Si tienes más preguntas o si podemos ayudarte con cualquier otro asunto, por favor nos escribes".
- "Esperamos que disfrutes tu guitarra/pedal/amplificador/ukelele!"
Siempre ayuda usar el nombre de tu comprador. También, si tu comprador mencionó algo sobre cómo iba a usar el artículo que te compraron, puedes incluir eso en tu respuesta.
"Hola Dan, me alegra escuchar que decidiste construir tu propia guitarra. ¡Espero que estas pastillas te sirvan una vez que las instales!"
Es extremandamente importante mantener una actitud empática y positiva cuando hay un problema durante una transacción, como, por ejemplo, si el equipo fue dañado durante el envío o si el artículo no satisface las expectativas del comprador. Siempre es bueno asegurarles de que estás atento a sus preocupaciones y que estás listo para ayudarles a resolver el problema.
"Disculpa que _____ no era exactamente lo que esperabas. ¿Qué solución sugieres para poder resolver este problema?"
"Lamento escuchar que el/la _____ fue dañado/a durante el envío. ¿Podrías mandarme algunas fotos del daño para que pueda entender mejor lo que pasó y poder empezar a buscar una solución?"
Si un comprador te responde con solamente quejas que no son productivas y quiere empezar una discusión agresiva, no participes en la pelea. Simplemente hazles saber que entiendes sus preocupaciones y explícales los pasos que vas a tomar para solucionar el asunto. Mantenerse calmado durante una situación complicada es difícil, pero la mayoría de los compradores van a apreciar el profesionalismo una vez que la situación se calme y ellos puedan reflexionar en lo que pasó.
"Entiendo que estás frustrado/a. Quiero cooperar contigo para resolver esto. Mi próximo paso para buscar una solución es _______".
"Se que esto no es lo que ninguno de nosotros quería. Gracias por tu paciencia y cooperación con esta situación".
Pero si un comprador usa un lenguaje amenazador u ofensivo, por favor contacta al equipo de servicio al cliente de Reverb. Explícale a tu comprador que nos estás contactando para que los ayudemos a solucionar el problema de mejor manera. Todos se estresan a veces, pero Reverb no va a tolerar que nadie sea abusado o amenazado en nuestra plataforma.
Impresiona a tu comprador.
Es bastante fácil simplemente seguir los pasos básicos del proceso: recibir el pago, empaquetar el artículo, enviarlo y confirmar que fue recibido. Pero, al hacer solo esto, tu relación con el comprador se basa meramente en una transacción. Ellos puedes tener este tipo de relación con cualquier tienda. ¿Qué se requiere para que tus compradores se conviertan en clientes leales que hablan bien de ti y continúan haciendo negocios contigo?
Debido a que no están dentro de una tienda física, las impresiones que los compradores tienen de ti como vendedor van a basarse en que tan rápido haces los envíos, cómo empaquetas tus artículos, tu comunicación en Reverb y cualquier otro gesto que vaya más alla de sus expectativas. Estas dos últimas acciones te pueden proveer una oportunidad para crear una buena impresión que hará que tus compradores le cuenten a sus amigos de tu tienda en Reverb.
Hemos visto que ciertos vendedores incluyen notas personales, fotos polaroid divertidas, alguna pequeña pieza de arte, álbumes, tarjetas de descuento, correas de guitarra, uñetas, afinadores, cuerdas, y mucho más. Un pequeño esfuerzo así puede hacer que el comprador se sienta bien al encontrar un regalo extra cuando abran su paquete.
Pero no siempre tienes que incluir accesorios extra o una nota personal para impresionar al comprador. A veces lo más importante es cómo te comunicas con ellos y cómo actúas cuando hay que manejar un problema.
Los compradores que no tienen una buena experiencia contigo no van a hablar bien de tu tienda. Cuando los problemas emergen, el comprador solo va a recordar el esfuerzo que hiciste para asegurarte de que estuvieran satisfechos con la transacción.